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Pourquoi intégrer le Chatbot dans une stratégie digitale ?

Depuis quelques années, on entend beaucoup parler de Chatbot, mais un grand nombre d’entreprises et de consommateurs ne savent pas encore exactement de quoi il s’agit. Alors que les consommateurs deviennent aujourd’hui de plus en plus exigeants sur Internet pour obtenir une réponse rapide et personnalisée, de nombreuses entreprises se tardent encore à utiliser le Chatbot afin d’offrir une meilleure expérience utilisateur. Alors, la question est de savoir pourquoi intégrer cette technologie dans une stratégie digitale. Décryptage !

 

Qu’est-ce qu’un Chatbot ?

Appelé également « assistant virtuel » ou « agent conversationnel », un Chatbot désigne un programme informatique qui vous donne la possibilité de simuler automatiquement une conversation avec un interlocuteur humain. Cette technologie peut être implantée sur votre site internet et sur vos réseaux sociaux. Cela vous permet d’améliorer significativement votre relation client. Et pour cause, cet assistant virtuel vous donne la possibilité d’interagir avec les visiteurs de votre site web 24 h/24 et 7j/7.

 

Le Chatbot peut s’implanter dans des programmes comme Facebook Messenger, et dans des CMS (système de gestion de contenu) comme WordPress ou encore Shopify pour ne citer qu’eux. En général, un Chatbot est en mesure de répondre à des diverses demandes et à des questions fréquentes sur le prix, l’horaire, la confirmation d’une commande, les caractéristiques d’un produit et bien d’autres encore. Ce qui vous donne la possibilité de lui déléguer certaines tâches chronophages dans votre gestion de relation client.

 

Le Chatbot est donc en mesure de converser automatiquement avec des êtres humains. Toutefois, il semble important de faire la différence entre Live Chat et Chatbot. Le premier est géré intégralement par des conseillers client et ces derniers répondent directement les internautes via cet outil. Son inconvénient réside dans le fait que ces conseillers client ne peuvent pas forcément être disponibles aux heures creuses. Par contre, en utilisant un Chatbot, vous pouvez faire vivre votre relation client à tout moment.

 

En quoi un Chatbot est-il utile ?

Comme vous pouvez le constater, l’avantage indéniable des Chatbots réside dans leur capacité à créer une expérience conversationnelle à un interlocuteur humain de manière automatisée.. Et justement, toutes les entreprises doivent aujourd’hui saisir cette opportunité pour intégrer un Chatbot à leur communication interne et externe. Découvrons ensemble les avantages d’un Chatbot pour une entreprise !

Un Chatbot permet d’attirer de nouveaux clients

Un Chatbot fonctionne dans une fenêtre de discussion instantanée qui s’ouvre automatiquement lorsqu’un internaute arrive sur votre site internet. Ensuite, cet assistant virtuel peut lui demande ses besoins et la raison précise de sa visite. Dès lors que l’internaute interagit avec le Chatbot, celui-ci lui délivre des informations précises sur les produits et les services qui peuvent convenir aux besoins de son interlocuteur humain.

 

Outre le fait que le Chatbot soit accessible de jour comme de nuit, il faut savoir aussi qu’il peut gérer plusieurs conversations en même temps. Ce qui ne sera pas toujours évident pour un conseiller client. Donc, peu importe le nombre d’interlocuteurs et l’horaire de la conversation, tous les visiteurs de votre site web bénéficieront d’une réponse immédiate. Cela va mettre en confiance les visiteurs et faciliter la conversion de ces derniers en clients.

 

Un Chatbot permet d’accompagner le processus d’achat

Un Chatbot permet également d’accompagner facilement les visiteurs de votre site internet dans leur processus d’achat. En effet, il faut rappeler que cet assistant virtuel est en mesure de répondre rapidement aux demandes des consommateurs sur le prix d’un produit ou d’un service, sur le délai de livraison, sur la prise de rendez-vous ou sur d’autres questionnements.

 

En revanche, il semble important de souligner que les Chatbots sont personnalisables. Vous n’avez qu’à prévoir des scénarios de conversation et à choisir la structure adéquate. Ensuite, vous laissez vivre l’assistant virtuel et celui-ci vous augmentera significativement vos chances d’avoir un taux de conversion très élevé. Il est même possible de configurer le Chatbot pour qu’il puisse utiliser l’historique des conversations plus tard lors d’une prochaine commande.

 

Un Chatbot permet d’assurer le SAV (Service Après Vente)

Comme énoncée plus haut, le Chatbot est accessible 24 h/24 et 7j/7. Du coup, c’est un avantage indéniable de ce robot conversationnel puisqu’il peut assurer le SAV à n’importe quelle heure. Autrement dit, vos clients n’ont plus besoin d’appeler un service client pour obtenir des réponses sur la date de livraison, sur le retour produit et bien d’autres encore. Cela va vous faire gagner à la fois du temps et de l’efficacité. Toutefois, il faut toujours rappeler que le Chatbot ne peut pas remplacer vos conseillers client. Néanmoins il est possible de notifier un interlocuteur humain si la demande nécessite son intervention.

 

Un Chatbot permet de booster son chiffre d’affaires

Qu’il soit implanté sur un site e-commerce, sur un site vitrine, sur vos réseaux sociaux, un Chatbot permet de vous différencier rapidement de vos concurrents et de mettre la relation client au centre de vos préoccupations. En plus des avantages énoncés ci-dessus, il faut savoir que cet assistant virtuel permet à votre équipe marketing d’automatiser la génération des leads et la récupération des données clients (campagne d’emailing basé sur les échanges avec le robot). Ce qui permet également de réduire au maximum le taux de rebond sur votre site internet. Tout cela veut dire que cet assistant virtuel est très puissant pour booster le chiffre d’affaires d’une entreprise.

 

Les différentes possibilités de mise en place d’un Chatbot

Si vous êtes convaincu de l’efficacité de cette technologie, sachez que vous pouvez choisir deux types de Chatbot. Le premier nécessite une configuration de toutes les éventuelles requêtes utilisateurs possibles ainsi que leurs réponses associées. Ensuite, le robot conversationnel va fournir aux visiteurs les réponses adéquates dans sa base de données selon le scénario prédéfini.

 

Il y a également le Chatbot qui utilise la technologie « intelligence artificielle ». C’est cette deuxième option qui est plus intéressante, car le robot conversationnel est conçu à partir des algorithmes plus complexes afin de pouvoir proposer des sujets de discussion à un interlocuteur humain, à faire preuve d’humour ou encore à prendre en compte l’historique des anciennes conversations pour répondre à son interlocuteur. Ce qui rend la conversation ludique.

 

Aujourd’hui, il existe des outils tels que Manychat, Chatfuel ou Crisp pour ne citer qu’eux, qui permettent de créer votre Chatbot.

Alors, êtes-vous prêts à franchir le cap et intégrer le Chatbot dans votre stratégie digitale ?

 

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